Comprendre le besoin avant de parler produit, sur le site comme au téléphone.

Contexte

Motralec est un distributeur de matériel industriel (hydraulique, aéraulique, électrique) installé à Boissy-sous-Saint-Yon. Son catalogue rassemble des milliers de produits de dizaines de marques : pompes, compresseurs, vannes, ventilateurs.

Les demandes sont techniques : remplacer une pompe précise, trouver une pièce, obtenir un devis. Motralec ne voulait pas d'un bot qui pousse des devis, mais d'un conseiller qui comprend d'abord le besoin. Le point de départ :

• Des visiteurs très différents : un professionnel qui remplace un équipement, un particulier qui cherche sans connaître la référence
• Des appels qui arrivent en dehors des horaires d'ouverture
• Des fiches produits à construire à partir des PDF fournisseurs : catalogues de plusieurs dizaines de pages, tableaux de courbes de pompes, caractéristiques en plusieurs langues

Défi

Trois tâches différentes, une même règle : ne rien inventer. Chez un distributeur technique, un prix, un lien ou une valeur technique faux est pire qu'une question restée sans réponse.

Solution : trois outils, chacun avec ses garde-fous

Trois outils construits et exploités par notre équipe. Leur point commun : ils répondent à partir des données de l'entreprise, et signalent ce qu'ils ne savent pas faire au lieu d'improviser.

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   Dany, l'assistant du site

   Dany répond sur motralec.com à partir de quatre bases : les informations pratiques, les questions techniques, les fiches produits et les pages de marques. Il pose d'abord des questions pour comprendre le besoin, puis cite des fiches du catalogue avec leur lien. Il ne donne aucun prix et ne prescrit pas d'installation : il renvoie vers la notice et vers un installateur.

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   Des demandes de contact complètes

   Quand le visiteur veut être rappelé ou recevoir un devis, Dany recueille le nom, l'e-mail et le besoin (le téléphone reste facultatif) et envoie la demande par e-mail à la boîte devis de Motralec, avec une copie au visiteur. Il ne prend pas de rendez-vous : il transmet une demande de rappel.

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   Une recette avant la mise en ligne

   Avant la mise en service, l'assistant a été éprouvé par des personas : le pressé qui veut un prix, le particulier perdu, le professionnel qui remplace un équipement, une tentative de détournement, le prospect qui va jusqu'au bout. Chaque lien cité a été recoupé avec la base.

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   Un agent vocal pour les appels hors horaires

   Nous avons aussi construit une version téléphonique de Dany, pour les appels en dehors des horaires d'ouverture. Elle prend la demande et les coordonnées de l'appelant, puis un récapitulatif part par e-mail au dirigeant. Les numéros sont relus par paires et les adresses e-mail épelées, pour qu'aucune coordonnée ne parte fausse. Livré en sept jours.

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   La lecture automatique des fiches produits

   Le catalogue fournisseur est déposé en PDF dans un formulaire. Une OCR lit le document, un modèle de langage rédige la fiche du produit visé (un même catalogue peut être renommé du nom de chaque produit voulu), et le résultat arrive dans un tableur. Un contrôle vérifie chaque caractéristique contre son unité : une inversion entre débit et hauteur est corrigée automatiquement, toute autre incohérence marque la fiche « à vérifier » au lieu de la laisser passer.

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   Une chaîne qui ne tombe pas en silence

   Si le premier moteur d'OCR échoue, le document part automatiquement vers un second. Une panne déclenche une alerte par e-mail, et la consommation n'est comptée qu'une fois la fiche réussie.

Résultats

Pas de pourcentage sur cette page : nous ne publions un taux client qu'une fois mesuré et approuvé. Les résultats ci-dessous sont constatés en exploitation et pendant les recettes.

Le cadrage honnête : Dany ne remplace pas le commercial. Il qualifie en amont et lui transmet des demandes déjà formulées.

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